Потребительским экстремизмом называют явление, когда клиент какого-либо предприятия, работающего в сфере услуг, использует любые способы, чтобы за счет этого предприятия обогатиться. В противном случае он грозит затаскать руководство или владельца этого предприятия по судам. За, якобы, некачественно оказанную услугу, полученную травму или бракованный товар.

Например, свеж еще в памяти случай, произошедший в Америке. Там женщина, ошпарившись кофе в закусочной, принадлежащей известной сети фастфудов, смогла отсудить у этой самой сети очень приличную сумму денег. Свой иск пострадавшая мотивировала тем, что кофе в стаканчике был горячим, а ее об этом не предупредили. Именно после данного случая на стаканчиках стали писать, что в них находится горячий напиток.

Из-за возможности потенциальных травм клиентов и следующих за ними исков, многие западные инструкции по эксплуатации, прилагающиеся к товарам, выглядят, как букварь для умственно-отсталых детей. Так, например, на инструкции к одеялу (made in Taiwan) написано, чтобы его не использовали как защиту от торнадо, а на зеркальце, приделанном к велошлему, который используют многие американцы, значится: «Помните, предметы, видимые в зеркале, находятся ЗА вами». У англичан подобные шедевры тоже встречаются: крышка молочной бутылки, к примеру, украшена предупреждением: «после открывания, не переворачивайте бутылку вверх дном», а надпись на упаковке овального мыла призывает использовать его так же, как и обыкновенное, прямоугольное мыло.

Но больше всех отличились производители бытовой техники, особенно производители микроволновок и стиральных машин. В инструкции к СВЧ-печке можно найти предупреждение о том, что в ней нельзя сушить домашних питомцев после купания. Соответственно, в руководстве к стиральным машинам сказано, что кошек, собак и морских свинок нельзя стирать. Это было бы очень смешно, если бы своему появлению в мануалах эти пункты не были бы обязаны реальным судебным искам, поданным потребителями-экстремистами…

В законодательстве некоторых стран отсутствие на товаре предупреждения о его опасных свойствах может быть поводом для подачи в суд. Вот и приходится писать на банке с гуталином или дихлофосом предупреждения о том, что они не предназначены для еды и ими нельзя мыть голову.

Как с ними бороться

Бороться с потребителями-бандитами трудно. Уж слишком много «белых пятен» есть в нашем законодательстве. А экстремисты нередко бывают весьма подкованы в юриспруденции.

Первое правило - очень простое, но наиболее сложно выполнимое. Свою работу – оказание услуг, торговлю или производство, нужно делать так, чтоб к вам невозможно было придраться. С этим, к сожалению, в нашей сфере услуг не все в порядке. И совершенно не нужно быть буквоедом, чтобы найти в работе практически любого магазина или прачечной массу недостатков.

В Украине атакам экстремистов довольно часто подвергаются туристические фирмы. У нас, как выяснилось, достаточно много любителей отдохнуть «на халяву» и еще заработать на этом. Хотя, справедливости ради, отметим, что большинство нареканий относительно испорченного отдыха – справедливы.

Как же защититься от клиента, который хочет слишком многого? Если вы уверены в качестве товара или услуги – помните: у компании, как и у потребителя, есть право на суд и экспертизу. Это довольно хлопотно, не слишком быстро и недешево, однако, если претензии клиента окажутся необоснованными, за проведение экспертизы и судебные издержки будет платить именно он.

К сожалению,  закон о защите прав потребителей не предусматривает никаких мер воздействия на нечестных потребителей. Однако, если вы или юрист вышей фирмы сможет доказать, что клиент пытается надуть компанию, услугами которой он пользовался, такого потребителя-экстремиста можно привлечь за мошенничество.

Но на длинные судебные тяжбы согласятся не многие из руководителей: от потребителя-вымогателя проще откупиться… Беда в том, что этим самым бизнесмены плодят новых экстремистов и материально поддерживают тех, кто уже вкусил легкого хлеба.

Их методы

Принцип «клиент всегда прав», который действует на большинстве наших предприятий сферы услуг и торговли, развращает некоторых потребителей. Это заставляет экстремистов объединятся в разного рода общественные организации, что в нашей стране сделать достаточно просто. Представитель одной из  организаций, призванной охранять права потребителей, на вопрос корреспондента приходилось ли ему встречаться с проявлениями «коммерческого шантажа», ответил, что его задача – бороться с нарушением прав потребителей, а не критиковать действия своих потенциальных клиентов. Что и говорить, завидная солидарность…

Иногда предприятие категорически отказывается выплачивать компенсацию, когда понимает, что мнимая жертва – стопроцентный вымогатель. Тогда в офисе фирмы «селятся» проверяющие из разных «компетентных» органов. Как правило, эти бесконечные проверки инициированы именно потребителем-экстремистом. Здесь можно посоветовать только одно – терпеть.

Однако есть у этой напасти и некоторые плюсы. Она заставляет предприятия внимательнее относится к своим клиентам и нанимать на работу настоящих профессионалов. Кроме того, проверки – это хороший правовой «ликбез». А, как известно, грамотного человека обмануть уже гораздо труднее.

www.ua-banker.com