Комплексное исследование потребителей банковских услуг проводилось в период с 26 октября по 6 ноября 2008 года компанией «Дельта М». Целью исследования являлось изучение факторов, влияющих на потребительские предпочтения пользователей банковских услуг в период финансового кризиса. Анализ данной проблематики был проведен в теоретическом и прикладном направлениях.

Всего было опрошено 228 фактических пользователей банковских услуг во всех областных центрах Украины. Выборочная совокупность репрезентативна по уровню дохода (от 500 у. е./мес.), полу и возрасту. Погрешность исследования составляет около 4%. В ходе исследования эксперты компании «Дельта М» предоставили не только факторы, влияющие на реакцию и поведение потребителей банковских услуг в кризисный период, но и установили причинно-следственные связи, лежащие в основе данных процессов.

Согласно результатам исследования 56% респондентов считают, что политика активного привлечения клиентов в период кризиса свидетельствует о финансовой нестабильности банка.

Результаты данного исследования также свидетельствуют о том, что ключевыми факторами в восприятии потенциальных клиентов банка на сегодняшний день являются: уровень доверия, профессионализм сотрудников и качество обслуживания, а также наличие долгосрочных отношений с банком (Рис. 1.).

Наличие выгодных тарифов и условий депозитных программ являются основным мотивом при выборе банка только для 9% опрошенных.

Таким образом, доверие к банку - это ключевой момент в восприятии банка клиентом и основной фактор при выборе того или иного банковского учреждения. Согласно результатам того же исследования, совокупный уровень доверия населения к банкам составляет порядка 16%. Наибольшим уровнем доверия среди населения Украины пользуются «Приватбанк»- 31,3%, «Райффайзен Банк Аваль»- 17,6% и «Ощадбанк»- 9,9%

В рейтинге участвовали 15 банков с наибольшим количеством обязательств в виде срочных депозитов физических лиц в соответствии с данными Ассоциации украинских банков, на 01.10.2008. Надра, Укрсоцбанк, Родовид Банк, Форум и ПУМБ не перешагнули двух процентный барьер в рейтинге по уровню доверия.

На данный момент, доверие клиентов формируется под влиянием индивидуального восприятия совокупности факторов, характеризующих банк. Репутация банка, отзывы, финансовые показатели и тарифы, безусловно, влияют на уровень доверия к банку, но в сознании каждого клиента складывается индивидуальное субъективное отношение к банку, которое, в большей мере, основывается на личной оценке в ходе получения услуги и общения с сотрудниками банка. У банка есть возможность либо завоевать доверие клиента, либо оставить в его сознании негативное впечатление и навсегда потерять его. Результат и период сотрудничества с клиентом непосредственно зависит от качества обслуживания каждым отдельным сотрудником в каждом отделении. И если после всего одного визита клиент останется неудовлетворенным работой конкретного сотрудника, то он останется неудовлетворенным работой банка вцелом.

Таким образом, уровень доверия в условиях кризиса будет повышаться по мере того как вкладчики увидят, что их средства есть в наличии, когда они хотят их получить, и что существует надежная система обслуживания, позволяющая удобный доступ и использование их средств.

Привлечение клиентов и их активов на длительный срок окажется более эффективным, по мере того как будет повышаться качество предоставляемых услуг и степень удовлетворенности клиентов.

И, наконец, конкурентоспособность банка будет повышаться, когда каждый отдельный клиент или посетитель, выйдя из любого отделения этого банка, будет уверен в том, что он сделал правильный выбор и получил за свои деньги только самое лучшее. 

www.ua-banker.com