История Ирины Василевицкой, задолжавшей «Банку» 26 центов, взволновала блоггеров. Пост о взаимоотношениях с грубиянами из банка со значительным отрывом стал темой дня в Рунете. Популярность обеспечило живое свидетельство: запись разговора с сотрудником службы сбора просроченной задолженности. Увидев реальные мучения заемщицы, страдающей от грубости и хамства сотрудников, не выдержал топ-менеджер «Банка». Чтобы оградить ее от нападок спецов по взысканию, он погасил за нее образовавшуюся просрочку. Больше этот коллектор Ирине не позвонит: он был уволен после инцидента. Топ-менеджер оплатил 26 центовую просрочку за обиженного клиента, но это не решает проблем в системе сбора долгов.

Банки все меньше церемонятся с клиентами и не ждут, когда должники вспомнят о просрочке и погасят долги. Во многих банках сотрудники коллекторских служб начинают обзвон должника сразу же после появления просрочки. Их главный метод – доставить заемщику максимальный дискомфорт, чтобы таким образом побудить как можно быстрее погасить задолженность и расплатиться по кредиту. Методов масса – это очень ранние или очень поздние звонки, запугивание судом, угрозы испортить кредитную историю, а также звонки родственникам, соседям и коллегам на работу. Злостные неплательщики об этом прекрасно знают и линию обороны выстраивают заранее. Они за словом в карман не лезут и всегда готовы послать коллектора куда подальше. Например в суд, куда банки обращаться на ранней стадии взыскания вовсе не готовы. А вот заемщики, допустившие просрочку случайно, бывают шокированы методами напористых вышибал.

Как, например, Ирина Василевицкая, которая по забывчивости внесла очередной взнос по автокредиту ($390) 22 января, на пару дней позже положенного срока. При этом набежала дополнительная задолженность в 26 центов – сразу и не заметишь. Звонить из банка ей начали на третий день, с 7 утра минувшего воскресенья. С первого раза поговорить не удалось, но когда разговор все-таки состоялся, ей показалось, что для «Банка» она «чмо болотное, голодранец и оболтус». Звонивший, и правда, грубил. Несоответствие между суммой долга и поведением сотрудника банка показалось Василевицкой возмутительным. Следующий звонок она записала и в понедельник выложила в Сети. На следующий день прослушать запись имел удовольствие заместитель главного операционного директора «Банка» Евгений Савенко.

Топ-менеджер признал: сумма просрочки не оправдывает примененных методов взыскания. Попросил прощения от имени банка за некорректное поведение сотрудника, внес личные деньги (целых 8 рублей), чтобы закрыть возникшую техническую просрочку, и пообещал скромную компенсацию от себя лично за причиненные неудобства. Но, возможно, это был лишь наиболее простой способ предупредить появление новых аудиозаписей в интернете. Ирина от компенсации отказалась, уплату просрочки назвала напрасной, и в письме в банк сообщила, что обслуживаться здесь больше не хочет.

Я не ожидала произошедшего резонанса от своего блога, где рассказала, как сотрудники «Банка» общаются со своими должниками. Но в посте оказалась аудиозапись, которая привлекла внимание. Если бы ее не было, то и резонанса этот пост не получил бы. Читателям блога оказалось интересно услышать, как грубо ведут себя сотрудники «Банка» при общении с клиентами из-за технической просрочки в размере 8 рублей. В банке у меня не только автокредит, есть и дебетовые счета.

Ситуация для меня была неприятная, но я не считаю ее очень важной в своей жизни. Я собиралась всего лишь получить ответ, каковы причины произошедшего и какие меры будут предприняты, чтобы подобное больше не повторялось ни с одним клиентом. Я написала в банк письмо, мне оперативно не ответили, а потом был еще один хамский звонок от сотрудника с побуждением погасить задолженность. Он меня еще больше удивил и разозлил, тогда я и выложила запись в свой блог.

Я слегка удивлена поступком менеджера Евгения Савенко, оплатившего мою задолженность. Я не просила банк оплатить за меня деньги, это было лишнее и совершенно не нужно. Я не погасила задолженность в понедельник – на следующий день как о ней узнала, по одной простой причине. Мне было интересно услышать такой же звонок еще раз с утра, поэтому решила подождать с оплатой еще на один день.

Просрочка в 26 центов – техническая, но, тем не менее, я совершенно не отказываюсь ее оплатить и в части причин ее возникновения у меня никаких претензий к банку нет. В принципе «Банк» работает достаточно хорошо, если не считать вот этого инцидента. Раньше я рекомендовала всем своим знакомым этот банк, и это еще одна причина, по которой я решилась выложить аудиозапись. С моей подачи большое количество людей (для меня большое, а не для банка) стало клиентами «Банка» и для меня было важно донести до них посредством этого блога информацию о том, что банк – не такой замечательный, как я раньше о нем говорила.

Я сейчас не готова ответить на вопрос, останусь ли я клиентом банка, но, скорее всего, нет. У «Банка» есть определенный набор хороших сервисов, к которым я уже привыкла за три года общения с банком и не хотела бы от них оказываться, – в первую очередь, это интернет-банк. Сейчас у меня нет времени, чтобы найти другой банк, но я попытаюсь это сделать, чтобы найти что-то похожее.

Несмотря на вал критики от недовольных клиентов «Банка», определенно, «Альф» – не самый страшный зверь в этом лесу. И у других кредитных организаций проблем с качеством обслуживания клиентов не меньше. В сводных рейтингах по качеству обслуживания в прошлом году банк входил в топ-3. Евгений Савенко пояснил, что подобные методы не для всех: они предназначены для злостных неплательщиков банку. А время звонков определяется исходя из положений ряда региональных законодательных актов, охраняющих покой граждан в период с 23:00 до 7:00. В результате внутреннего расследования он установил, что некорректное поведение оператора действительно имело место, и назвал это «человеческим фактором».

  
При возникновении задолженности клиентам звонят сотрудники централизованной службы сбора просроченной задолженности. Правилами банка предусмотрено, что звонящий идентифицирует себя как «сотрудник «Банка». В случае желания клиента – допускается представляться.

Однозначного определения того, когда можно звонить клиентам в законодательстве не существует. Тем не менее, в своей деятельности банк опирается на ряд региональных законодательных актов, охраняющих покой граждан в период с 23:00 до 7:00. Соответственно, банк осуществляет свое общение с клиентами в связи с возникновением просроченной задолженности в период с 7:00 до 23:00.

Штрафные санкции начисляются в разном режиме в зависимости от подписанного с клиентом договора. Сотрудники мотивируются, с одной стороны, на сбор просроченной задолженности, а с другой стороны, на неукоснительное выполнение внутренних порядков и правил общения с клиентами.

По жалобе Ирины Василевицкой, предъявившей претензии в связи с некорректным поведением оператора, банком проведено внутреннее расследование, которое не выявило нарушения бизнес-процесса. Имело место некорректное поведение оператора, то есть человеческий фактор.
 

Что ж, злостным неплательщикам «Банка не позавидуешь. Жесткая позиция по отношению к должникам помогает «Банку» снижать лишь корпоративную задолженность, которая сокращается уже четыре месяца подряд. А вот управление просрочкой «физиков» менее успешно. По данным НБ «Траст», с начала прошлого года она выросла с 10,1% до 17,6%. Пока ситуация с розничной просрочкой остается напряженной и в других банках: в целом по сектору она выросла с 3,7% до 6,8% розничного портфеля. Так что на поблажки со стороны кредитных организаций лучше не надеяться. А если финансовое положение нестабильно, лучше позаботиться о реструктуризации заранее. Превентивная реструктуризация долга сейчас не редкость. Ипотечным заемщикам ее предлагает АРИЖК. А в среду о такой же акции, которая продлится до мая, объявил Сбербанк.

Очевидно, доводить ситуацию до крайности – не в интересах самого банка. И можно понять, почему начальник Евгения Савенко, главный операционный директор «Банка» Валерий Новиков считает уплату задолженности настоящим мужским поступком. 

Замглавного операционного директора «Банка» Евгений Савенко оплатил задолженность клиента банка Ирины Василевицкой в размере 0,26 центов. Деньги были внесены из личных средств Евгением, хотя позже Ирина дополнительно внесла на свой счет сумму просрочки. Со стороны Евгения – это был настоящий мужской поступок, поступок топ-менеджера банка, который разделяет его ценности – в данном случае, заботу об интересах клиента.

www.ua-banker.com